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医院推行国际标准化管理的建议书(Time:2007-12-16 10:29:00)

一、医院将面临的挑战和危机
随着国家经济的发展和医疗体制改革的不断深化，未来几年国内医院将不可避免面临以下方面的挑战和危机：
1. 医院科技人才流失的挑战
随着中国加入“世贸”，医疗市场的进一步对外开放，国外独资、中外合资合作和民营医疗机构与国有医疗机构之间的医疗技术、服务质量，收费价格、医务人员的薪酬分配制度，特别是专业医疗人才之间的竞争，将日趋激烈。我们可以从以往外资在国内其他行业的发展历程可以看出，国际上发达国家对发展中国家市场占有的策略是“人才本地化”。我们可以预测和预见，医疗专业人才必将合理流动，医院如果不能留住核心人才，将意味着医院医疗技术水平的下降和核心竞争力的丧失，地区医疗服务市场份额的减少，医院经营状况将日趋艰难，乃至退出市场。
2. 市民和就医患者法律保护意识提高的挑战
随着社会经济的发展和国家法制的不断完善，人们自我保护的维权意识在不断提高，整个社会的法律意识、患者对医疗服务质量的要求也在不断增强。患者正在逐渐改变自己在医疗活动中的被动地位，病人要求得到应有的知情权和选择权，市民和患者要求医院医疗信息公开，将医院的服务项目、服务价格、药品价格以及服务质量等有关信息给予公示。医院如果由于管理的问题不能做到医疗服务的透明化，例如住院费用清单制、门诊药品价格清单制、医疗费用查询制度等，医院将面临被动的局面。
3. 就医患者流失的挑战
随着我国人民生活水平的不断提高，以及公路运输等交通网络的不断完善和市民出行便利，市民和患者对医疗服务机构的选择半径范围越来越大。例如广东省珠三角市民和患者不仅只有属地医疗机构的选择，而是整个珠江三角洲的医疗服务资源。目前，我们从一些省会城市和地级市医院的求诊患者可以看到，相当部分求诊病人来自于非属地，而是珠江三角洲的市民。我们可以看到目前病人已经拥有选择医院的权利和选择医生的权利，医院和医生之间的竞争已经来临。
4. 市民对医疗服务质量的挑战
传统的或狭义的医院质量管理概念认为医院的质量管理就是“医疗质量管理”。这种管理是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位，通过对医生执行医疗制度、常规的评价进行医疗质量控制。这种质量管理是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标，并局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。但是随着社会经济的发展和人们维权意识的提高，患者对医疗质量的要求也越来越高。单纯进行“医疗质量管理”已经难以满足广大患者的医疗服务需求。更多的投诉和抱怨来自对医疗费用和服务方式等方面。
医院管理者及医务人员有何种质量管理概念就会有什么样的质量管理。我们常说“要以病人为中心”，但是，如果医院的服务体系本身是一条直线，而不是一个圆，那么，“以病人为中心”就将是一句空话。强调与病人直接发生关系的医疗、护理质量永远都是正确的，但是，我们认为保证医疗、护理质量的任务并非只落在医生、护士头上。当我们提出以“病人为中心”的时候，我们同时就确定了医护人员成为了医院医疗行为的中心。任何医疗辅助部门、行政、后勤部门也就应当以临床一线为中心。由此延伸开来，我们认为医院质量管理应既包含着直接提供医疗服务的“医疗质量管理”，也应包含着“医疗辅助、管理质量的管理”。
“医院质量管理”是一个综合工程，它将涉及医院的管理部门、后勤部门、医技部门和临床医疗护理部门。医院应当一致为临床一线搭建一个能够保证医疗、服务质量的平台，使医护人员从制度上保证“以病人为中心”。为了提高医疗质量，卫生部于2005年开展了“医院管理年”活动，旨在使医院全员了解质量要求，重视质量改进。“医院管理年”活动强调了涉及医院质量管理的六个方面的内容，即：医疗质量、医疗服务、医疗安全、医疗费用、医疗绩效和医德医风，共计33个指标。这些指标已经超出了单纯医疗质量的范畴，只有做到全院动员，人人重视质量才能够实现。现代医院管理的观念已经明确阐述了一个实事，即：一个医院有什么样的质量管理理念，就会有什么样的医疗服务质量。

二、医院建立国际标准化管理的必要性
1. 医院质量管理与ISO9001质量管理体系国际标准
目前医疗服务当中存在相当程度的医疗风险和错误是不争的事实，如何构建一个更安全的卫生医疗系统是医疗工作者共同的愿望，无论是大的医院、小的医院，还是卫生行政管理部门都是如此，所以卫生部决定2005年开展医疗卫生行业管理年活动。
医疗质量管理是最大程度减少和预防医疗隐患的根本措施。如果没有质量管理，医疗缺陷不可避免的发生，医疗缺陷是全球的共同问题。无论大医院小医院，还是中国医院外国医院，医疗风险和医疗缺陷到处都是存在的，也就是医疗风险也是无处不在的，加强医疗质量管理减少医疗缺陷才能使医院顺利的发展下去。也就是说加强医疗质量管理是减少医疗缺陷最有效、最直接的方法。
质量管理体系ISO9000标准引言中讲到，质量和质量体系的重要性已成为世界日益重视的问题，服务机构对质量的开创和维持取决于系统的质量管理办法。也是作为一名医院的管理者必须坐下来思考医院质量管理体系如何构建，质量管理如何进行的问题。而医疗质量本身与患者的生命和健康息息相关的，所以提高医疗质量，保障医疗安全，是医院自身发展的需要，是全社会对医院的要求，是医院各项工作的立足点和出发点，是医院以病人为中心，适应市场竞争，全面改革的必由之路。
ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球性的“ISO9000风暴”。至今有120多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以此指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业企业以外的各类组织（如政府机构、医院、宾馆、房地产业、银行等）所采用。全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9001标准管理，并获得第三方认证。ISO9001证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。产生这一现象的原因，权威资料已做出了肯定的回答：顾客对质量越来越高的期望已成为世界性趋势，这种趋势迫使人们对质量进行全方位管理和控制，以使客户对其产品或服务有充分的信心。
2005年卫生部开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”医院管理年活动的工作目标和重点要求，以及广东省医院管理评价指标和考核内容等都符合ISO9001标准的管理思想及管理原则，并采用了部分标准条款的内容。
2. 医院可以建立或推行那些国际标准
医疗机构属于特殊的服务行业，业务流程比较复杂，不同于工业制造业及一般的服务企业。那么ISO9001质量管理体系标准能适合医院的质量管理吗？答案是肯定的。
ISO9001标准将服务的最终质量视为所有工作过程质量的输出，因而标准对所有与质量有关的工作过程进行控制，将影响质量的人员、设备、材料、工作方法、工作环境都列入质量体系的控制范围。对有关质量的各环节的管理如同天网恢恢，疏而不漏，持续提供规范且稳定的、符合程序要求的服务。同时，ISO9001质量管理体系是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。管理体系要求的内部质量审核（自行检查）和管理评审（自我评价）也使该管理体系具备自我诊断功能，因此，有效的ISO9001质量管理体系可以让市民、患者、医院管理者和员工都看得见医院管理的进步。

下面列出与医院管理相关或建议推行实施的国际管理标准：
ISO9001质量管理体系（规范医院的医疗服务质量管理，提供系统化、标准化、程序化的工作管理方法）
ISO14001环境管理体系（规范医院服务过程的医疗废物的管理，以及水电能源、办公资源等节能降耗的管理方法，降低医院的运营成本）
OHSAS18001职业健康安全管理体系（规范医护人员的身体健康和安全保护管理，提供科学的、系统化的管理方法）
ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南（提供科学的、系统的管理方法指导企业处理顾客投诉，令顾客满意）
ISO10015质量管理培训指南（提供科学的、系统的管理方法指导企业开展内部培训工作，使培训取得实效，提升员工的工作技能、任职能力和综合素质）
……
医院可以根据自身的实际管理需要，资源水平等因素，采取阶段渐进或同时推行几个管理标准。
3. 目前我国医院通过国际ISO标准认证的状况
目前国内医院贯彻ISO9001标准的案例相对于其他行业而言还是比较少，可以说是刚刚起步，具我们了解医院建立质量管理体系并通过认证主要取决于医院领导层的认识。具我们与一些医院的领导沟通了解到，医院对ISO9001质量管理体系有所了解，也进行了相应的学习和培训，但对标准的作用认识不足或者理解不透，认为ISO9001质量管理体系只适用于制造业，对医院的管理作用不大，只是宣传炒作而已，所以对医院建立质量管理体系的热情不高。具个别医院领导私下说，上级行政管理部门对他们没有要求，他们也不想出风头。只要上级部门有要求，他们马上做。我们认为这种理解是片面的，医院推行国际标准化管理并非只是为了宣传炒作，医院推行和建立标准化管理体系是很有必要的，也是医院医疗质量管理的大势所趋。

三、医院推行标准化管理的好处
1. 医院通过国际ISO标准认证的好处
医院建立并通过ISO9001质量管理体系认证可以向社会证明本机构具有持续提供优质医疗服务的能力，塑造和提升医院医疗服务安全和可信赖的医院形象，满足市民和病人的期望；
医院推行国际标准化的管理，借鉴国际上现代先进医院的管理经验和管理手段，在最短的时间内完成管理上的国际接轨，满足社会各方的期望；
医院推行国际标准化的管理，有效控制医疗事故风险，增强医院的竞争力，吸引更多的患者就诊，提高医院的经济和社会收益；
在医院内部实行标准化管理，使医院的日常管理规范化、程序化和正常化运作，可以满足作为医疗服务机构最高管理者的期望。
总体而言，ISO9001标准的八大原则与医疗机构改革的目标一致，建立ISO9001质量管理体系是医院加强内部管理，提升知名度，增加竞争力，扩大市场占有率最快捷、最有效、最明智的选择。而医院获得ISO9001质量管理体系证书，可以向公众证实医院具备提供优质医疗技术和服务的能力。
2. 医院推行国际标准化管理能解决那些实际问题
医院推行国际标准化的管理具体能够帮助医院解决那些实际问题呢？根据以往医院的成功经验及所遇到的问题，我们认为医院把依法行医、规范用药、合理收费、正确施治、消毒管理和人性化服务作为重点内容，通过落实科主任负责制，加强中层干部管理培训，将手术分级管理、急危症救治、院内感染控制及收费管理作为重要环节来实施医疗质量控制，将会收到理想的效果。具体做法主要有以下几个方面：
第一、优化医疗服务管理大小流程，进一步明确和规范医院各部门科室的职责，提高医疗服务的整体效率。日前医疗服务机构一般都有各部门的职责和作业流程，但大部份是框架式的规定，未能深化及细化，使各部门（接口问题）在实际工作上易产生扯皮和推诿现象。ISO9001体系的推行将可以细化及深化各部门职责及各作业流程，从而消除这种现象；
第二、从医院到各个部门科室建立质量目标，促使所有成员为达到规定的质量目标付出辛勤的劳动，这个目标是可量化的，医院领导可据此对医务人员进行公正客观的考核,并将考核结果与经济分配挂钩；
第三、推行ISO9001标准管理体系的过程是全员参与的过程，使医院的中高层管理人员通过亲自参与管理体系的策划、编写文件、运行、改进等工作，获得一次系统和深入的管理知识培训，对如何管理职能部门和科室的工作建立起一套思路，对整个医院的管理有相当大的帮助；
第四、建立“以病员为中心”的服务理念，提升医务人员的服务意识和服务技能，令市民和患者满意，有效减少投诉，降低医院与患者之间的矛盾；
第五、在整个医院内建立起监控分析和持续改进机制。
建立听取征求患者、家属和外部意见的机制，对投诉采取有效的预防和纠正措施；
建立正规的、系统的、对质量管理体系有效性进行定期审核制度，改变以往被动应付各类上级监督检查工作的局面；
建立对各种医疗服务质量数据进行统计与分析的控制机制，对可能产生的医疗服务质量问题（医疗纠纷）及早采取改进与预防措施。
第六、建立起高效的资源管理机制。对现有的医疗设施、药品、血库、医耗品、病例、档案、图书的管理与维护形成规范化制度，使之得到妥善保护和充分利用，水电使用合理，减少浪费，从而降低医院运营成本；
医务人员是办好医院最宝贵的人力资源，现代医院之间的竞争就是医院人才之间的竞争。医院建立标准化的管理，可以使人员从招聘、使用、培训、考核的管理规范化，充分调动他们的工作积极性，发挥他们的聪明才智，体现人的价值。